今年中秋叠加国庆连放8天长假，大家的出游热情被点燃，酒店和民宿也迎来一波消费高峰。据头部旅游平台数据显示，国庆期间国内酒店的预订量同比去年增长了400%左右。
对于外出旅游的人而言，吃住行娱购，住是其中重要一环，在外期间，酒店客房是客人停留时间最长的地方，作为一个短暂的住宿环境，干净卫生是最基本条件。
但近年来，关于酒店卫生问题常见诸媒体，各种令人不适的画面让人细思极恐。大风新闻报道，今年8月，浙江一女士入住连锁酒店时，发现淋浴花洒沾有粪便，恶心至极，酒店方认为污物来源无法证实，双方各执一词，未有定论。酒店行业作为一个与大家日常生活紧密相关的服务行业，所以每次关于曝光的卫生问题都会引起大家广泛关注。
混用抹布擦洗马桶、洗手台，床单被罩未进行更换，关于酒店客房服务卫生乱象的报道，几乎是此起彼伏，已不是什么秘密。有理数检索了慧科新闻数据库2018-2023年关于“酒店卫生乱象”的新闻，并通过人工筛选出63起已确定酒店发生卫生问题的新闻事件，通过新闻报道总结为何酒店卫生问题会常亮红灯？相关工作人员的服务背后是否存在漏洞？什么环境滋生了对行业的包庇和纵容？在强调酒店管理和行业监管体制之外，卫生问题有什么新解决路径？
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五星级酒店更容易发生问题
据中国饭店协会《2023中国酒店业发展报告》显示，截至2022年底我国大陆约有27.9万家酒店，客房1426.4万间，规模庞大，但据文旅部数据，星级饭店数量仅有7337家，且目前行业整体呈现出规模庞大，连锁率低的特点。
一般而言，酒店星级越高卫生服务要求就越严格，因为酒店在评星级时，卫生安全是必不可少的一项指标，但从发生各类酒店卫生乱象的酒店类型看，并不是星级越高发生的就越少。
在收集的新闻报道中，上海是近5年来被报道酒店卫生乱象的高发地。2018年11月，网友“花总丢了金箍棒”（以下简称“花总”发布一段视频，内容直指国内五星级酒店卫生乱象，视频中有14家五星级酒店无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象，其中7家酒店都位于上海，4家位于北京。
其中丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、东方文华酒店等国内知名五星级酒店也都赫然在列，可见，五星级酒店同样存在管理漏洞，在保障客房卫生方面也并非绝对干净卫生。
虽然上海在新闻报道中出现次数最多，但这并不一定代表上海酒店行业卫生情况堪忧，北京、杭州、长沙等经济发达城市也都有类似事件发生。而且比起经济型快捷酒店，花费更高的五星级酒店出现卫生问题，也容易引起人们的关注，向媒体曝光。
除了星级酒店，价格实惠、快捷方便的“经济型”快捷连锁酒店也成为媒体曝光的常客，越来越多消费者不满意经济型酒店提供的服务。环境舒适、性价比高是快捷连锁酒店的主要特点，但价格低廉并不代表服务水平也低下，在酒店卫生乱象中，除了五星级酒店，其次就是快捷连锁酒店被曝光最多。
2019年5月，深圳市卫生监督部门集中开展专项整治行动，共有59家单位在卫生信誉等级评定复审工作中，其中不乏7天、维也纳等知名连锁酒店业单位。在记者走访的多家7天连锁酒店中，不少酒店在布草、清洁用具、桌面墙壁等方面存在卫生问题。
截至2022年底，我国连锁酒店的客房数为553万间，其连锁化率仅为39%，对比发达国家酒店品牌连锁化率低，酒店想要发展品牌化道路，卫生安全问题绝不能是一条拦路虎。
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床上用品未更换、卫浴用品不干净
酒店卫生情况多集中在这些方面
与身体接触密切的物品较为敏感，常常会引起人们更多关注，对于外出住酒店的人而言，会格外关注酒店的床上用品、浴巾毛巾和饮水设备的卫生情况。对于酒店而言，住宿是其基本功能，床品卫生情况会受更多关注。
通过新闻报道的卫生事件统计，对所有酒店出现卫生问题的空间和物品进行统计，发现客房用品是最容易出现卫生问题的，主要包括床品、客用杯具、烧水壶等物品，其中包括被罩、枕头、床单等物品在内的床品是最容易出现卫生问题的。
床单、被罩等物品，床垫、被芯等物品虽然客人在睡眠时不会直接用肢体接触，但这些也与客人的卫生安全休戚相关，在酒店产生的卫生问题中，有不少问题都发生在这些物品上。
除了酒店客房用品，卫浴空间是第二大容易出现卫生问题的地方，卫生间、浴巾、洗手台等也常常出现藏污纳垢、打扫不干净的现象。
海南广播电视台报道，2021年11月，海南万宁，一名旅游投诉入住酒店床很不舒服，睡了一晚之后身上特别痒，怀疑床品不干净，随后记者走访该酒店后，发现客房工作人员在对房间清洁时并未更换脏床垫和被罩，当记者询问时，工作人员表示被罩没有脏就不用换，如果每个都换的话，老板就要亏了。
与床单相比，被罩、枕套等物品的未更换更不易被旅客发现，因为不及时更换而导致床单、被罩常常会出现不属于房客的毛发、血渍以及其他污渍，令入住房客感到难以接受。
2023年3月10日，孙女士与同事入住四川甘孜雅江县的维也纳酒店时发现床单、被子上均有喷射状不明棕色污渍，其中，被套上颜色较深，面积较大，似有絮状物。其叫来多名同事判断，均怀疑是人类粪便，酒店工作人员查看后也未反驳。
根据国家卫生健康委员会综合监督局要求，酒店提供给顾客的用品用具要一客一换，禁止重复使用一次性用品，但就新闻报道的卫生事件来看，大多数酒店都未做到这一点。2019年6月国家卫健委官网通报住宿场所卫生专项整改情况，责令25868家单位整改，在其公布的有多项违法情形住宿场所中，几乎每一个都存在未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁的情况。
客房杯具及卫生间浴巾也是暴雷较多的物品，而这两者在新闻报道的卫生事件中常常具有相关性。
你永远都不知道在酒店一块毛巾能擦多少东西，在网友“花总”揭露的五星级酒店客房服务卫生乱象中，服务员随手把客用毛巾、浴巾当作抹布来清晰洁牙杯、洗漱台、马桶等行为普遍存在。五星级酒店况且如此，普通酒店的卫生服务可想而知。
2023年8月19日，广东深圳林先生和女友入住固戍维也纳酒店洗澡后，发现浴巾上带有血迹，而林先生和女友身上并无伤痕，而酒店负责人宣称无法确定血迹从何而来。2023年5月，有网友在三亚市政府网站留言，投诉三亚美亚四季酒店保洁用浴巾擦马桶后擦杯子的问题，市政府回复已让酒店进行整改教育。
“客人退房后不及时清理更换床上用品”“浴巾蘸水擦洗马桶”“酒店客房空气质量差”“打扫潦草”“客房物品清理不到位”“酒店热水壶煮袜子”……这些问题接连爆出都无时无刻不在提醒着我们酒店的卫生管理一直都存在很大隐患。
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行业卫生安全管理缺少制度化
从业人员专业素养低
伴随着旅游业越来越发达，国内酒店规模也越做越大，但在这个过程中，不少酒店为了单纯追求经济效应而放松了精细管理，各种服务和质量并没有和高入住率和高周转率形成匹配，导致卫生状况频出，并且很多酒店卫生问题是难以凭肉眼直观判断的，部分酒店只做表面文章，外观气派和物品整洁就能营造出一种洁净的假象，酒店行业自律意识淡薄。
虽然相关部门有明文规定，但酒店行业在卫生安全管理上并没有制度化、规范化，员工度酒店制定的卫生安全管理制度知性度并不高。现实中，大多数酒店在卫生管理方面并没有采取强制实施的措施，只是提出了相关制度，员工对酒店制定的安全管理制度执行度并不高，这也是如今酒店行业面对卫生安全无从下手的主要问题。
曾有广州某四星级酒店客房服务员向媒体证实，服务员收入和打扫房间数量挂钩。“一天我们有23间房任务要求，而做退房的清洁会非常累，在特别脏的情况下，一间房需要2-3个小时才能清理完毕。”另一位从业人士透露：“有清洁阿姨抱怨客人把房间搞得很脏，不可能在规定时间内收拾完。”
国家统计局数据显示，住宿业平均收入继续倒数第二，行业报告数据中显示，由于薪资待遇吸引力不足，正式员工招聘难，大部分酒店的用工形式呈现多样化，而客房服务员是外包岗位中比例最多的，这也就导致大多数酒店的业高素质服务人员短缺，服务水平下降。从业人员专业素养缺失，是导致酒店卫生问题频发的另一重要原因。
我们常常在社交媒体看到网友投诉酒店卫生状况，在网络投诉平台上以“酒店”“卫生”为关键词，也可以发现大量投诉，而现实中能出现在媒体曝光中的却很少。
这是因为大多数人在面对酒店卫生情况时选择沉默。除了明面可见卫生状况，许多隐藏的情况消费者并不能在第一时间发现，而且在大多时候因为责任难以厘清，导致即便有部分消费者行使了自己的公众监督权，也会遭受不了了之待遇。
2020年4月，陕西张先生在入住成都锦江之星酒店时，次日清晨在房间饮用了一瓶味道刺鼻且颜色浑浊的“饮料”，经检测，其中含有尿素和大肠菌群，张先生认为酒店在卫生和管理方面存在问题，要求酒店给个说法。但酒店方认为该饮料并非自己所放，出现在房间中十分蹊跷。最后双方协商方案未沟通一致，张先生表示将通过法律途径维权。
在发现酒店卫生问题时，大部分时候消费者处于弱势群体，尤其是在连续住的情况下，消费者的隐私信息掌握在酒店方，有所顾虑的情况下，能有效解决问题的途径就更少了。
在网友“花总”曝光酒店卫生情况后，称其个人信息遭到泄露，并且在洲际酒店集团（IHG）和贵阳希尔顿花园酒店微信群中风传，从“花总”提供的截图看，一些酒店在内部通知要谨防“花总”入住。
所以在此情况下，面对频频“爆雷”的酒店卫生负面新闻，多数人也只是选择在入住酒店时减少使用公共物品。在面对卫生状况时，大多数消费者都要求重新打扫或者换房间，也有近三成消费者认为凑活一下也可以，敢于投诉的消费者少之又少。如此消极的处理态度并不利于酒店行业的卫生监督。
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要建立与消费者的信任
酒店需要主动出击
客房服务是酒店收入的重要来源，消费者选择入住酒店时考虑的首要因素就是酒店舒适整洁，如果在入住时得不到良好的入住体验、整洁的卫生体验，那消费者在下次选择酒店时考虑该酒店的可能性就会小很多。
从新闻报道的酒店卫生情况可以看出，睡眠休息区域和卫生间是消费者卫生高敏感关注点，根据主次矛盾关系，酒店应着重改善“关键点”的卫生质量，对卫生进行严格监督，优化顾客卫生体验。
当消费者提出酒店卫生问题时，酒店应做到第一时间反应，并且在此基础上采取多种方式进行补救，如主动道歉，让服务员重新打扫或者换房间，给予顾客一定的赔偿等，以维护良好的顾客关系。因为根据服务补救悖论，服务失败后及时恰当补救，相较于一次就做好会更容易获得顾客的回头率。
不过要面对行业的深层次顽疾，酒店行业最需要通过多途径来提高顾客对行业的卫生信任度。主动出击，从制度和操作流程上获取消费者信任，提高卫生管理标准，定期公开客房检验结果，发布客房服务员工作视频，使流程透明化等。
但就目前为止，仍有大部分酒店都未做到服务人员工作流程全程监督。
参考资料：
1、南方日报，《五星酒店卫生丑闻根源何在？》
2、澎湃新闻，《吐了！客人称住宿喝到尿粪混合“饮料”，酒店：不是我们放的》
3、法制晚报，《“花总”信息又遭曝光酒店泄露还被辱骂，已委托律师维权》
4、周敏，广西大学，市场论坛，1672—8777（2019）08—0011—03，《从“酒店卫生门”探讨我国卫生监管政》
5、李洁，仙桃职业学院经济与管理学院，《我国酒店客房卫生问题产生的原因及改善对策》
6、蔡欣倩、宋亚琼、冯亚雄、王镜，郑州大学旅游管理学院，河南郑州，450001，《新消费群体的经济型酒店客房卫生感知研究》
